Gestión de Fuerza de Trabajo
Las personas correctas, en el turno correcto, en el momento correcto.
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Resumen
Qué hace Gestión de Fuerza de Trabajo
Gestión de Fuerza de Trabajo reemplaza la hoja de cálculo con la que todavía planifican la mayoría de las operaciones. Construya pronósticos a partir del volumen histórico de interacciones, tradúzcalos en dotación requerida por intervalo y publique horarios que respeten contratos, habilidades, descansos y reglas de cada sitio.
Una vez publicado el horario, la operación se mueve. Los agentes solicitan cambios, los supervisores aprueban o rechazan, y la adherencia se mide contra lo que realmente se planificó, para que la conversación sobre cobertura se base en datos y no en la memoria.
- Pronóstico y planificación de capacidad
- Programación de turnos
- Control de adherencia
Beneficios Clave
Por qué las operaciones lo adoptan
Planifique con evidencia
Pronósticos por intervalo basados en su propio histórico de volumen, no en un promedio del proveedor.
Horarios que se sostienen
Horas contratadas, habilidades, descansos, reglas de descanso y calendarios por sitio se aplican al generar el horario, no se descubren después.
Menos escalamientos
Cambios de turno, solicitudes de vacaciones y excepciones siguen un flujo de aprobación con registro de quién decidió qué.
Adherencia accionable
Compare lo planificado contra lo real por intervalo y vea dónde se rompe la cobertura antes de que se rompa el nivel de servicio.
Capacidades
Capacidades
Configuradas por sus propios administradores, no programadas dentro de la aplicación.
Pronóstico de volumen
Construya pronósticos por cola, campaña o canal desde datos históricos, con estacionalidad y ajustes manuales.
Requerimiento de capacidad
Traduzca volumen y tiempo de gestión en agentes requeridos por intervalo, incluyendo supuestos de shrinkage.
Diseño de turnos y roster
Defina patrones de turno, rotaciones, turnos partidos, descansos y almuerzos, y aplíquelos a equipos o personas.
Habilidades y multisitio
Programe por habilidad, idioma, cola y ubicación para que un solo plan cubra varios sitios y husos horarios.
Autogestión del agente
Los agentes consultan su horario, solicitan tiempo libre y proponen cambios de turno desde su propio portal.
Flujos de aprobación
Cadenas de aprobación configurables para ausencias, cambios y horas extra, con historial completo.
Adherencia en tiempo real
Compare la actividad programada con el estado real del agente mediante la capa de conectores y muestre las excepciones a medida que ocurren.
Analítica de cobertura
Planificado contra requerido contra real, por intervalo, equipo y sitio, con reportes exportables.
Casos de Uso
Dónde se utiliza
Picos estacionales de demanda
Modele el lanzamiento de una campaña o un pico estacional antes de comprometer contrataciones y presupuesto de horas extra.
Operaciones multisitio
Planifique varias ubicaciones y husos horarios en una sola vista manteniendo intactas las reglas y calendarios locales.
Operación mixta de voz y digital
Planifique capacidad para agentes que atienden llamadas y canales digitales con perfiles de gestión distintos.
Integraciones
Se conecta con
La disponibilidad de cada integración se confirma para su entorno antes de cualquier compromiso.
Conector para entornos de telefonía basados en Asterisk, una de varias plataformas soportadas.
Conector para datos de interacciones y detalle de llamadas de AsterCDR.
Cada aplicación expone una API REST documentada para leer y escribir sus propios datos.
Suscríbase a eventos y reciba llamadas salientes firmadas cuando algo cambia.
Autentique usuarios y sincronice atributos de directorio desde un servicio LDAP.
Inicio de sesión federado contra su proveedor de identidad corporativo.
Importación y exportación programada de archivos estructurados para sistemas sin API.
Exportaciones por período mapeadas al formato que espera su proveedor de nómina.
Arquitectura
Cómo está construido
Esta aplicación se ejecuta como un producto SaaS multi-tenant con su propio aislamiento de datos, modelo de roles y API. Puede operar de forma completamente independiente o intercambiar datos con sus sistemas actuales mediante la capa de conectores.
Aislamiento multi-tenant
Cada cliente opera dentro de un entorno organizacional aislado. Datos, usuarios, configuración y reportes están delimitados por tenant en la capa de aplicación.
Control de acceso por roles
Los permisos se otorgan por rol, y los roles se delimitan al tenant, equipo y función que los requiere.
Autenticación y alcance de API
Las integraciones se autentican con credenciales emitidas y limitadas a endpoints y datos específicos, revocables de forma independiente.
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