Base de Conocimiento
Una sola respuesta, en todos los lugares donde su equipo la necesita.
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Resumen
Qué hace Base de Conocimiento
Base de Conocimiento está diseñada para el momento en que un agente está en una interacción en vivo y necesita la respuesta correcta de inmediato. El contenido se organiza por categoría, producto, cliente y audiencia, con visibilidad interna y pública separadas.
Los artículos tienen responsable, fecha de revisión e historial de versiones, para que el conocimiento deje de ser una carpeta de documentos en la que nadie confía.
- Biblioteca estructurada de artículos
- Flujo editorial de aprobación
- Búsqueda ágil para agentes
Beneficios Clave
Por qué las operaciones lo adoptan
Respuestas consistentes
Todos los agentes trabajan con el mismo contenido aprobado, sin importar turno, sitio o antigüedad.
Contenido siempre vigente
Las fechas de revisión y los responsables hacen visibles los artículos obsoletos antes de que los encuentre un cliente.
Menor curva de aprendizaje
Los agentes nuevos se apoyan en procedimientos buscables en lugar de interrumpir a un supervisor.
Respuestas que sobreviven a la rotación
Los procedimientos viven en la biblioteca y no en la cabeza de sus agentes más experimentados, de modo que el conocimiento permanece cuando alguien se va.
Capacidades
Capacidades
Configuradas por sus propios administradores, no programadas dentro de la aplicación.
Modelo de categorías y audiencias
Organice el contenido por tema, cliente, producto y visibilidad interna o pública.
Flujo editorial
Borrador, revisión, aprobación, publicación y archivo, con roles para autores y revisores.
Historial de versiones
Vea qué cambió, cuándo y quién lo aprobó.
Búsqueda pensada para llamadas en vivo
Búsqueda por palabra clave y etiquetas optimizada para la velocidad que exige una interacción en curso.
Ciclo de retroalimentación
Los agentes marcan artículos incorrectos, incompletos o confusos, y se notifica al responsable.
Contenido bilingüe
Mantenga el mismo artículo en más de un idioma con versiones enlazadas.
Adjuntos y multimedia
Adjunte las capturas, formularios y documentos a los que hace referencia un artículo, con los mismos permisos que el propio artículo.
Analítica de uso
Vea qué artículos se abren, qué búsquedas no devuelven nada y qué contenido se califica como poco útil, para que las brechas se hagan visibles.
Casos de Uso
Dónde se utiliza
Cambios de producto y políticas
Publique un cambio una vez y haga que todo el piso trabaje con él en la siguiente interacción.
Autoservicio del cliente
Exponga públicamente un subconjunto curado de artículos para desviar contactos repetitivos.
Control de procedimientos regulados
Mantenga los guiones y avisos obligatorios en un único lugar aprobado, con registro de qué cambió, cuándo y quién lo aprobó.
Integraciones
Se conecta con
La disponibilidad de cada integración se confirma para su entorno antes de cualquier compromiso.
Cada aplicación expone una API REST documentada para leer y escribir sus propios datos.
Suscríbase a eventos y reciba llamadas salientes firmadas cuando algo cambia.
Autentique usuarios y sincronice atributos de directorio desde un servicio LDAP.
Inicio de sesión federado contra su proveedor de identidad corporativo.
Arquitectura
Cómo está construido
Esta aplicación se ejecuta como un producto SaaS multi-tenant con su propio aislamiento de datos, modelo de roles y API. Puede operar de forma completamente independiente o intercambiar datos con sus sistemas actuales mediante la capa de conectores.
Aislamiento multi-tenant
Cada cliente opera dentro de un entorno organizacional aislado. Datos, usuarios, configuración y reportes están delimitados por tenant en la capa de aplicación.
Control de acceso por roles
Los permisos se otorgan por rol, y los roles se delimitan al tenant, equipo y función que los requiere.
Autenticación y alcance de API
Las integraciones se autentican con credenciales emitidas y limitadas a endpoints y datos específicos, revocables de forma independiente.
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